作為網(wǎng)站設(shè)計(jì)師和研究人員，了解用戶群體和他們的需求是我們的工作。 Airbnb的企業(yè)愿景是創(chuàng)建一個(gè)“屬于任何地方”的世界，但如果您只關(guān)注大部分或部分租戶的需求，那么您將違反這一理念。為了達(dá)到預(yù)期的設(shè)計(jì)效果，我們需要不斷地質(zhì)疑自己的假設(shè)，并找到方法來(lái)了解我們的解決方案是否滿足每個(gè)人的需求，以及何時(shí)不可能滿足每個(gè)人的需求。

我們認(rèn)識(shí)到，對(duì)于殘疾人，我們的產(chǎn)品設(shè)計(jì)實(shí)際上并不實(shí)用。通過(guò)與殘疾人和維權(quán)團(tuán)體的開(kāi)放溝通，我們開(kāi)始逐漸了解他們的經(jīng)歷，獲得新的想法，并學(xué)會(huì)如何改進(jìn)。我們很快就了解到，過(guò)去，通過(guò)單一的“無(wú)障礙”選項(xiàng)設(shè)計(jì)無(wú)障礙住房并不能滿足殘疾人的需求。他們沒(méi)有在搜索房產(chǎn)時(shí)獲得他們需要的信息，他們也不確定所選擇的房產(chǎn)是否真的可以入住。

打造更具包容性的平臺(tái)

為了解決這個(gè)問(wèn)題，我們一直致力于開(kāi)發(fā)新的“無(wú)障礙要求”功能。 通過(guò)與我們的用戶合作，我們確定了該物業(yè)內(nèi)的一系列設(shè)施，這些設(shè)施將使殘疾人感到賓至如歸，包括樓梯入口，輪椅通道無(wú)障礙入口等。

△ 現(xiàn)在，房客可以根據(jù)自己的需要選擇房源設(shè)施，包括寬敞的大門(mén)和走廊、無(wú)臺(tái)階入口以及房源中各個(gè)區(qū)域的特定設(shè)施。

我們還向房東提供了適當(dāng)?shù)墓ぞ邅?lái)描述該物業(yè)的無(wú)障礙設(shè)施。 我們希望這一舉措將使租戶有信心，并為他們找到合適的住房。 我們已經(jīng)開(kāi)始在網(wǎng)絡(luò)端向租戶推出這項(xiàng)新功能，并將在未來(lái)幾個(gè)月內(nèi)推出iOS和Android平臺(tái)。

理解房客需求

Airbnb的使命是讓每個(gè)人都能對(duì)屬于任何地方的所有人產(chǎn)生歸屬感，解決這些問(wèn)題對(duì)于實(shí)現(xiàn)這一使命至關(guān)重要。 為此，我們聚集了熱情的研究人員和設(shè)計(jì)師，并組建了專門(mén)的團(tuán)隊(duì)。 我們的第一份工作是與各種殘疾旅行者溝通，以更好地了解他們的住宿需求。

△ 在我們此前的篩選條件中，只有一個(gè)名為「輪椅可自由進(jìn)出」的復(fù)選框，并沒(méi)有詳細(xì)描述房源具體提供哪些無(wú)障礙設(shè)施。

我們發(fā)現(xiàn)，無(wú)論他們是在Airbnbir還是其他平臺(tái)上，只要有殘疾的旅行者搜索房源，他們都必須聯(lián)系房東或酒店以確定他們不在網(wǎng)站或應(yīng)用程序中的無(wú)障礙設(shè)施。上市。我們還發(fā)現(xiàn)，在某些情況下，國(guó)航平臺(tái)上市的“無(wú)障礙設(shè)施”并不能完全滿足部分租戶的需求，造成這種誤解的原因是由于國(guó)航的平臺(tái)。無(wú)障礙設(shè)施的選擇太少，要么是因?yàn)樵O(shè)施的描述不夠清楚。殘疾旅客的需求各不相同。例如，有些人需要足夠短的床，有些人可以用幾個(gè)步驟接受大門(mén)，而其他人則愿意在必要時(shí)自帶淋浴椅。

不久，我們的特別團(tuán)隊(duì)列出了旅客在尋找房源時(shí)可能搜索的設(shè)施列表。我們將這份名單列入殘疾旅客，收集他們的反饋意見(jiàn)，并不斷調(diào)整設(shè)施類(lèi)型和我們的描述。例如，我們首先使用“寬敞的通道”來(lái)描述輪椅轉(zhuǎn)向的空間，但在與旅客溝通之后，我們發(fā)現(xiàn)“寬敞的通道”通常用于描述“路線是否寬敞”。根據(jù)他們的反饋我們已將“寬敞通道”的描述從“寬敞易行”改為更加準(zhǔn)確的“靠近床邊/淋浴/廁所的大型通道”。

設(shè)計(jì)、測(cè)試與迭代

這些研究的結(jié)果使我們能夠在尋找合適的住宿時(shí)不斷改善客人與Airbnbs的互動(dòng)。 為了增加這些新設(shè)施，有必要為不同的人提供不同的選擇，并且交互過(guò)程也符合Airbnb平臺(tái)的簡(jiǎn)單原則。

△ （圖為漢化版）在新的篩選條件中，房客可以針對(duì)房源每個(gè)區(qū)域選擇無(wú)障礙通道或無(wú)臺(tái)階入口

通過(guò)創(chuàng)建互動(dòng)原型并邀請(qǐng)殘障人士進(jìn)行測(cè)試，我們終于有了一個(gè)簡(jiǎn)單的交互式設(shè)計(jì)。 在我們的原始設(shè)計(jì)中，只有一個(gè)復(fù)選框指示入口是32英寸（約81厘米）寬。 但是，我們了解到一些租戶在主要空間區(qū)域（如臥室和浴室）只需要這種選擇。 如果要求房屋內(nèi)的每個(gè)房間都滿足這個(gè)要求，房客可能無(wú)法找到合適的房屋。 鑒于此，我們更新了設(shè)計(jì)，讓租戶可以根據(jù)不同的房間進(jìn)行選擇。

在做出這一改變時(shí)，我們還決定將“公共區(qū)域”列為主要空間區(qū)域之一。 這是一個(gè)重要的調(diào)整，因?yàn)槲覀冎酪恍埣猜每徒?jīng)常不得不與不同的家人或朋友住在不同的房間，因?yàn)樗麄儫o(wú)法進(jìn)入公共區(qū)域。

△ （圖為漢化版）房客可以針對(duì)房源中不同空間區(qū)域選擇無(wú)障礙設(shè)施

我們還為每個(gè)房間確定了一系列特定設(shè)施。 旅客可以選擇入住無(wú)障礙淋浴間和非常合適的床。 每個(gè)設(shè)施都可以單獨(dú)選擇，而且這些術(shù)語(yǔ)用于描述屬性本身而不是殘疾

告知房東

溝通之后，我們了解到，殘疾旅客的一個(gè)普遍擔(dān)憂是Airbnb業(yè)主是否完全了解這些無(wú)障礙設(shè)施，以便他們可以在頁(yè)面上標(biāo)明他們的財(cái)產(chǎn)擁有這些設(shè)施。 為確保業(yè)主能夠準(zhǔn)確評(píng)估他們的房源，我們?yōu)槊總€(gè)設(shè)施增加了詳細(xì)的說(shuō)明和尺寸說(shuō)明。 我們還采訪了一些房東，確保這些描述足夠?qū)嶋H，以便房東能夠做出正確的選擇。

△?房東可以看到詳細(xì)的描述，從而準(zhǔn)確列明自己房源中的無(wú)障礙設(shè)施。比如，圖例中的「無(wú)臺(tái)階通道」下有備注說(shuō)明，指的是臥室門(mén)口平坦，沒(méi)有任何臺(tái)階。

這些描述旨在囊括各種不同的無(wú)障礙設(shè)施需求。每一項(xiàng)設(shè)施可能適用于各種不同殘障情況的人士。我們沒(méi)有主觀判斷某一項(xiàng)設(shè)施適用于哪一種殘障情況，而是將房東提供的信息傳達(dá)給房客，讓房客自己做出選擇。

讓對(duì)話延續(xù)

作為網(wǎng)站設(shè)計(jì)師和研究人員，這種經(jīng)歷給了我們很多。當(dāng)然，我們所做的改進(jìn)并非一勞永逸，而僅僅是我們與用戶持續(xù)對(duì)話的開(kāi)始。當(dāng)我們收購(gòu)Accomable時(shí)，憑借他們?cè)谶@一領(lǐng)域的專業(yè)知識(shí)，我們希望這種對(duì)話能夠產(chǎn)生更多的成果。

長(zhǎng)期關(guān)注是我們工作的核心理念。在設(shè)計(jì)尋找殘疾人住宿的新方法時(shí)，我們希望提供一個(gè)解決長(zhǎng)期未來(lái)的解決方案，而不是解決“近渴”問(wèn)題。我們期望為地主提供更快更簡(jiǎn)單的方式來(lái)更新無(wú)障礙信息，同時(shí)我們也希望進(jìn)一步增加租戶對(duì)自身需求的信心。

作為一家公司，我們將來(lái)自世界各地的人們與獨(dú)特的列表聯(lián)系起來(lái)。 Airbnb的目標(biāo)是讓每個(gè)人都能對(duì)屬于所有人的歸屬感感到滿意。隨著我們繼續(xù)改善Airbnb家庭的無(wú)障礙環(huán)境，我們希望繼續(xù)朝這一目標(biāo)邁進(jìn)。